Produits
La valeur ne réside plus dans la nouveauté technologique, mais dans la facilité d’usage ! C’est le couple produit / service rendu qui est au cœur de la réussite commerciale. La phase d’appropriation joue un rôle central et est au cœur de notre analyse.
- Benchmarking ergonomique
- Définition des fonctions et des attributs
- Intégration des aptitudes et des capacités d’action et de conduite des utilisateurs
- Structurations des scénarios d’utilisation prévisibles
- Formalisation des story-board, maquettage, prototypage et tests utilisateurs
- Formalisation des notices d’installation, de montage et des potentiels aides en ligne (tutoriels) comme un produit à part entière
- Analyse des remontées clients
Services
La multiplication des services, des formes qu’ils prennent (à domicile, dans un lieu public, en institution, en agence, à distance) en font un objet d’étude et d’analyse important au sein de notre structure. L’évaluation de la qualité de service nécessite de comprendre la relation de service entre un prestataire et le bénéficiaire (clients, usagers, entreprises, particuliers, citoyens) dans une logique de co-production.
Notre action croisée sur les NTIC, la conception d’espace de travail et sur le développement des compétences nous permet d’avoir une approche globale d’une relation de service performante.
- Partage de la définition du service attendu et définition des critères de réussite
- Analyse des conditions physiques et environnementales (architecture, mobilier, organisation)
- Étude des interactions dans la relation de service (complexité cognitive, pression temporelle et exigences émotionnelles)
- Statut du prestataire (compétences, niveau d’information, maîtrise des outils, stress)
- État du client / bénéficiaire (fragilité, agressivité, niveau de connaissance des services et niveau d’attentes)
- Définition du cahier des charges des moyens (architecture, mobilier, organisation, documentation, signalétiques, outils numériques d’assistance)
- Prototypage des situations et mesure croisée d’atteinte des résultats (qualité de service, temps d’attentes, adaptabilité de l’offre)
- Accompagnement du changement
- Évaluation des usages et analyse des remontées clients
